(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“携程”存在出行产品设计缺陷、境外游擅自降低服务标准、对平台内商家不合理扣费规则协调不力等问题（详情见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/xctwcp/）。
10月22日，四川省的邱先生向电诉宝投诉称，其于2025年5月在携程平台某青年旅舍预订住宿，入住时，旅舍未提供干净的拖鞋，前台态度恶劣，推搡不予服务，且不提供饮用水，邱先生向携程平台投诉并要求给予补偿，但携程拒绝进一步处理。
（注：图为邱先生提供）
电诉宝平台信息显示，携程方面已就用户投诉作出正式回应。平台方的回复是：尊敬的客人您好！关于您反馈事宜，已协助您处理，很遗憾，未能争取到您满意的结果，请见谅，感谢您使用携程服务，谢谢！
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“携程”属于上海携程商务有限公司，成立于2000年7月18日，法定代表人为孙波。携程自称是一家中国领先的综合性旅行服务公司，整合了高科技产业与传统旅行业，提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。
2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字零售领域中在线旅游用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“携程”排名第4位。最新评级为“谨慎下单”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、如程、南方航空、骑驴游、华住酒店、蝌蚪亲子等。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，携程2025年上半年投诉的问题主要包括退款、售后服务、恶意罚款、虚假促销等，其中退款问题占比最高，达到了约55%。
【案例一】用户投诉“携程”购礼品卡遭诈骗后冻结 平台以格式条款拒退款被指违法
10月13日，安徽省的汤先生投诉称，其于2月5日在携程旅行网购买了7张面值1000元的礼品卡，后发现是遭遇诈骗（购买后被骗子激活使用）。汤先生已立即报警，并将7张礼品卡紧急冻结。汤先生联系携程客服要求退款，但客服以“礼品卡激活后无法退款”等规定为由拒绝。汤先生认为，在其明确遭遇诈骗、已报警并已采取紧急措施（冻结）的情况下，平台以格式条款为由拒绝退款，属于不合理地加重消费者责任、免除自身应尽的管理和保护义务，其做法可能违反《消费者权益保护法》的相关规定。
【案例二】用户投诉“携程”规划仅4分钟换乘致全程误车 平台事后推诿拒退赔
9月11日，上海市的刘先生投诉称，其于8月5日通过携程APP购买了青岛至西安北的非直达高铁票，行程中包含“淄博-济南-郑州东-西安北”的多次换乘。其中，携程为其规划的“济南-郑州东”车次与前程“淄博-济南”车次之间的换乘时间仅为4分钟，导致其延误而未能赶上后续列车。此次延误还导致其后续“郑州东-西安北”的换乘车票被迫退票，并被收取手续费。事发当日，刘先生无法联系上携程客服。次日联系后，平台以各种理由推诿，拒不退款、不赔偿、不解释。刘先生质疑携程规划4分钟极短换乘的合理性，并对其“出问题联系不上、事后不处理、推诿各部门”的消极态度表示强烈不满。
电诉宝平台信息显示，携程方面已就用户投诉作出正式回应。平台方的回复是：09/15日已联系解释订单疑问，订单考虑服务感受已申请补偿方案，款项将在1-2个工作日到账，达成一致。
【案例三】“携程”被指出境游欺诈 擅自降低住宿标准 事后欲以500元“封口”了事
8月31日，上海市的杨女士投诉称，其于7月20日在携程购买了新西兰12日跟团游。行程中，携程未经其同意，单方面更换了合同约定的酒店，降低了住宿标准。由于身处国外，出于安全考虑杨女士不得不入住。在发现此问题的23名团友中，仅有杨女士及同行者提出交涉。携程领队当时提出赔付4000元并要求签署“不再追诉”协议，因行程未结束，其未签署。回国后，根据《旅游合同》相关约定，经营者未经旅游者同意擅自变更合同内容（如住宿标准），应承担违约责任（通常为总额的30%），杨女士向携程正式投诉并提供充分证据，但携程仅同意赔付500元，态度强势。
【案例四】用户投诉“携程”500元礼品卡被骗绑定 因警方不立案无法提供回执 平台拒退款
8月24日，安徽省的陈先生投诉称，其8月24日在携程旅游APP上购买了一张面值500元的电子礼品卡，购买行为是受不良分子诱导，导致该卡在陈先生本人使用前已被他人绑定。发现后，陈先生立即在平台上冻结了此卡，并第一时间联系了携程客服。客服告知，需报警后向指定邮箱上传立案回执等材料，方可将此卡“长期冻结”（使其永久无法被任何人使用）。然而，因金额较小，警方未予立案，故陈先生无法提供立案回执。携程平台以此为由，拒绝为其办理退款。
【案例五】“携程”被指预订民宿12小时内申请退款 被扣首晚546元 平台协调无果
8月23日，鄂女士投诉称，其于8月22日凌晨1点多通过携程商旅预订了8月23日15点后入住的6晚民宿。当日上午10点15分，因行程有变，鄂女士在预订后不到12小时即申请退款。携程平台多次联系其，表示“联系不上商家”，并让其自行与商家协商。商家起初口头答应处理，但最终平台通知“协商失败”，商家以“取消订单影响排名”为由拒绝退还首晚房费，并切断了联系。结果，鄂女士被扣除546元首晚房费，订单被取消。携程当晚提出补偿100多元，并承诺升级售后专员处理，但次日专员仍以“商家规定首晚不退是商家的权益”为由，未解决退款问题。鄂女士认为，在入住日前较长时间（超过24小时）申请退款，商家和平台的做法不合理，要求退还首晚费用。
电诉宝平台信息显示，携程方面已就用户投诉作出正式回应。平台的回复是：尊敬的客人您好，您所反映的问题，已详细记录并反馈主管处理中，请您注意接听携程来电，感谢您的理解与支持，谢谢！
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
